Comunicado 2025-006
Consumo Mensual, Horas Adicionales y Facturación de Soporte Técnico
Con el objetivo de brindar transparencia en la gestión de nuestro servicio de soporte técnico, compartimos las condiciones establecidas en el contrato respecto al consumo mensual de horas, horas adicionales y facturación.
Consumo Mensual
- Cada contrato de soporte incluye horas mensuales de soporte no acumulables.
- Estas horas se consumen únicamente en la atención de requerimientos y consultas.
- Los incidentes (fallas del sistema, interrupciones críticas, errores de software o problemas de conectividad) no generan consumo de horas adicionales ni facturación.
Horas Adicionales
- En caso de superar las horas mensuales contratadas, se generará un informe de horas adicionales.
- Dicho informe será enviado al cliente y, de no recibir observaciones por escrito dentro de un plazo de 3 días hábiles, se considerará aceptado automáticamente.
- Posteriormente, se procederá a la facturación correspondiente, según las tarifas estipuladas en el contrato.
Informe Mensual de Tickets
- El cliente cuenta con acceso permanente a nuestro Portal de Soporte (https://www.alwaperu.pe/helpdesk), donde puede revisar en tiempo real el estado de sus tickets.
- De igual forma al cierre de cada mes, se emite un informe detallado de tickets, el cual incluye el registro de incidencias, requerimientos y consultas atendidas.
- Este informe tiene como finalidad asegurar la visibilidad y trazabilidad del servicio prestado.
- El cliente podrá presentar observaciones durante los 3 días hábiles posteriores a la recepción del informe; de lo contrario, se asumirá como conformidad tácita.
Nuestro compromiso
En Alwa Perú buscamos asegurar que el servicio de soporte sea claro, justo y previsible, reforzando la confianza de nuestros clientes mediante reportes mensuales, comunicación transparente y cumplimiento estricto de los acuerdos contractuales.
Actualización 02/09/2025
El cliente cuenta con acceso permanente a nuestro Portal de Soporte (https://www.alwaperu.pe/helpdesk), donde puede revisar en tiempo real el estado de sus tickets, tipo de ticket, consumo de horas y reportes, sin necesidad de esperar el informe mensual.
De esta manera la revisión del informe detallado de tickets del mes vencido es mas rápido y no genera demoras en el proceso.
Atentamente,
Equipo de Soporte – Alwa Perú