Comunicado 2025-003
SLA y Tiempos de Respuesta en el Servicio de Soporte Técnico
Con el objetivo de garantizar la calidad y continuidad del servicio, en Alwa Perú hemos definido Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y tiempos de respuesta según la prioridad del caso reportado.
Niveles de Prioridad y Atención
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Crítico
- Situación: El sistema está completamente inoperativo, impactando operaciones clave del negocio.
- Tiempo de respuesta: 30 minutos
- Actualización de estado: Cada 2 horas hasta la resolución.
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Alto
- Situación: Falla grave que afecta a múltiples usuarios, pero el sistema sigue operando con limitaciones.
- Tiempo de respuesta: 1 hora
- Actualización de estado: Cada 4 horas.
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Medio
- Situación: Problema que afecta a un usuario o una función no crítica del sistema.
- Tiempo de respuesta: 4 horas
- Actualización de estado: Diariamente.
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Bajo
- Situación: Consulta o requerimiento de soporte sin impacto inmediato en la operación.
- Tiempo de respuesta: 8 horas
- Actualización de estado: Cada 2 días.
Nuestro compromiso
En Alwa Perú priorizamos los casos críticos para asegurar la continuidad operativa de su negocio, brindando atención especializada y comunicación constante hasta la solución.
Atentamente,
Equipo de Soporte – Alwa Perú