Comunicado 2026-009
Actualización del esquema de atención de soporte
Con el objetivo de mantener un servicio de soporte claro y alineado con el ciclo de vida de nuestras implementaciones, les informamos una actualización en los criterios de clasificación de las solicitudes de soporte para los clientes cuyo período de garantía haya finalizado.
A partir del vencimiento de la garantía, las solicitudes registradas en nuestra mesa de ayuda serán atendidas bajo los siguientes criterios:
- Incidentes Mayores: Corresponden a eventos críticos que afectan la disponibilidad o continuidad del servicio, como la caída del sistema, indisponibilidad de la infraestructura administrada por Alwa Perú o fallas que impidan la operación general de la plataforma. Estos casos continuarán siendo atendidos como incidentes.
- Requerimientos: Todas las demás solicitudes, incluyendo consultas, configuraciones, ajustes funcionales, correcciones, mejoras, desarrollos e incidencias menores, serán clasificadas como requerimientos y se atenderán de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de soporte vigente.
Esta actualización responde a que el período de garantía cubre la atención de incidencias propias de la etapa inicial de operación del sistema. Una vez concluido dicho período, las solicitudes pasan a formar parte del servicio regular de soporte y evolución de la plataforma.
Nuestro equipo de soporte continuará realizando la clasificación de cada ticket al momento de su recepción, garantizando una atención oportuna y conforme a estos lineamientos.
Atentamente,
Equipo de Soporte – Alwa Perú